شفقنا افغانستان– ادغام هوش مصنوعی در صنعت مراکز خدمات مشتریان جهانی، در حال تغییر بنیادین این حوزه است. در حالی که هوش مصنوعی بسیاری از وظایف تکراری را خودکارسازی کرده و کارایی را افزایش میدهد، نمونههای جدید صنعتی و پژوهشها نشان میدهند که عامل انسانی همچنان برای حل مشکلات پیچیده و ارائه سطح بالاتری از خدمات، حیاتی باقی خواهد ماند.
به گزارش سرویس ترجمه شفقنا، یک فعال عرصه خدمات مشتریان از اولین شغل خود به عنوان نماینده این مرکز یاد میکند و به کارهای خستهکننده گذشته، مانند جستجو در منوهای متعدد و یادداشتبرداری دستی اشاره میکند. اما به لطف هوش مصنوعی، او دیگر نیازی به این کارها ندارد. هوش مصنوعی اطلاعات کاملی از مشتریان را در اختیار او قرار میدهد و حتی مشکل احتمالی آنها را پیشبینی میکند. این تغییر باعث میشود نمایندگان زمان بیشتری را صرف خدمترسانی واقعی به مشتری کنند.
برخی شرکتها از جمله کلارنا (Klarna)، شرکت سوئدی در زمینه خدمات پرداخت، در سال ۲۰۲۴ با جایگزینی ۷۰۰ نماینده با هوش مصنوعی، نتایج متفاوتی را تجربه کردند. در حالی که این اقدام هزینهها را کاهش داد، کلارنا متوجه شد که برای حل مسائل پیچیده مانند سرقت هویت، همچنان به نمایندگان انسانی با مهارت بالاتر نیاز دارد و به همین دلیل برخی از آنها را دوباره استخدام کرد.
در همین حال، بانک آو امریکا نیز موفقیت فزایندهای در یکپارچهسازی قابلیتهای هوش مصنوعی در چتبات خود به نام «اریکا» داشته است. اریکا اکنون میتواند درخواستهای ساده مشتریان را مدیریت کرده و در مواردی که نمیتواند به آنها کمک کند، به سرعت آنها را به بخش صحیح منتقل میکند. این سیستم، نیاز مشتریان به «صفر زدن» (اصطلاحی در این صنعت برای فشردن کلید صفر به منظور رسیدن به اپراتور انسانی) و گم شدن در منوهای صوتی طولانی را از بین میبرد.
با وجود پیشبینیهای نگرانکننده از کاهش شدید مشاغل مراکز تماس، این گزارش نشان میدهد که این سناریو بعید است. در عوض، صنعت به سمت مدلی ترکیبی حرکت خواهد کرد که در آن هوش مصنوعی و انسانها با هم کار میکنند. این تغییر به معنای نیاز به تعداد کمتری نماینده انسانی است، اما این افراد باید مهارتهای بالاتر و آموزشهای بیشتری برای مدیریت پیچیدهترین مسائل مشتریان داشته باشند. این تحول، در نهایت میتواند تجربه کاربری بهتری را هم برای مشتریان و هم برای کارکنان رقم بزند.
این خبر را اینجا ببینید.
